Vous avez la 7ème fois pour quitter la première première impression. Qu'il s'agisse d'un investissement des ventes ou des clients, il s'agit de votre principale référence. En ligne, vous avez le temps de 0,05 seconde pour atteindre le même impact.
Une fois que vous avez quitté les impressions, vous devez mettre en place un contact. Si cela fait face, vous n'avez besoin que d'augmenter la première impression. En ligne, cela signifie que votre auditoire reçoit les informations dont ils ont besoin. Bien que des réponses courantes et une base de connaissances nécessitent une supervision moins continue, elles ne répondent pas à ces clients qui ne peuvent pas trouver ou avoir le temps de rechercher.
Si vous souhaitez donner une opportunité complète et approfondie d'établir une marque, le site Web de la société doit clairement avoir une colonne spécifique pour gérer les problèmes de ces problèmes, alors il existe une plate-forme pour fournir plus d'utilisateurs. amical et personnalisé; Les entreprises peuvent se concentrer sur différents segments de marché (B2B, B2C, B2G, V.V.), commeG Les ventes, le marketing, l'expérience client et le service client communiquent avec tout le monde. Peu importe la situation idéale du client.
Nous avons choisi 363 sociétés européennes préparées à la NASDAQ à surveiller, y compris des sociétés de croissance moyenne pour différentes industries et des publics cibles, s'appliquent et est NASDAQ dans la liste des échanges, ils ont un objectif commun: gagner potentiel de croissance et enfin sur le marché de la carte mère.
Premièrement, analysez l'expérience de la clientèle globale
Nous utilisons 26 points de données pour étudier chaque site Web de 363 entreprises, selon trois facteurs: «Fiable le« but clair »et« capacité de communication »et« capacité de communication » est clair.
1. PRESTIGE
La foi est un produit en ligne précieux, lors de la visite de leur site Web, toutes les tailles doivent montrer la confidentialité de la confidentialité; Voler des données, exploiter des informations personnelles et des problèmesLa vie privée sont des sujets chauds.
Chaque petite interaction en ligne peut perdre du contrôle pour vos informations personnelles ou vous ne pouvez pas déterminer si vous voulez vraiment aller ou non.
réputation normale; Erreurs d'orthographe, couleurs étranges, images pixélisées, manque d'informations de contact claires, des déclarations contradictoires affectent les visiteurs du site Web et des éléments de la société.
À l'objectivité, nous avons choisi deux points de données peu fiables et non soumis à des facteurs de confiance.
Affichage Avis des cookies GDPR:
Réglementation générale de la protection des données, GDPR) La conformité est un signe juridique fiable. Il existe une notification des cookies GDPR, indiquant que vous êtes intéressé par la vie privée des visiteurs; Il peut fixer la réputation, montrant que vous connaissez en tant qu'entreprise de l'Union européenne ou d'une entreprise auprès de l'UE, votre obligation légale de base.
GDPR inclut les données que vous avez collectéesLes transactions NG, ainsi que les données de suivi placées par des cookies dans un navigateur personnel; Tous les visiteurs de votre site doivent être clairs avant de parcourir d'abord leurs options de cookie, à l'exception de la liste blanche ou de cookie.
2. Les cookies tiers ne doivent pas avoir de cookie
Si votre site utilise un service de cookies tiers, tel que Google Analytics pour la surveillance de la participation, vous devez fournir aux utilisateurs une option pour éditer ses options de cookie.
Avec des connexions de sécurité authentifiées:
Le protocole SSL (classe de sécurité) et le certificat numérique est un facteur de fiducie technique. Un navigateur Web commun l'utilise pour alerter l'accès des utilisateurs à des sites Web sécurisés.
Le site Web sans certificat SSL reçoit souvent un avertissement «dangereux» dans la barre d'adresse du navigateur. Le site est configuré de manière incorrecte ou avec des certificats peu fiablesLe navigateur ou le navigateur sera activement bloqué et le navigateur affiche une page d'avertissement volumineuse, vous devez cliquer sur plusieurs clics pour ignorer.
Parmi toutes les entreprises interrogées, près de 87% des entreprises ont des certificats SSL sur leur site Web. Examiner le site Web, aucun certificat SSL, configuration de certificat incorrect ou expiré.
3. Destination
La première impression est tout. Qui êtes vous? Quel est votre travail? Laissez votre site clair, les visiteurs ne se sentiront pas confus.
C'est très important, car où les visiteurs ont entendu parler de vous, une fois qu'ils se sont connectés à votre site, ils doivent confirmer avec vous; Le premier point tactile doit vous supprimer. Ce que vous faites
Nous évaluons si vous pouvez comprendre ce que votre entreprise effectue dans les premières secondes du site de destination. Comment savoir que vous êtes la société que je veux trouver? Exprimer votre emploi pour les personnes qui leur rendent visiteAvant la première visite était important. Utilisez des instructions claires, audacieuses et graphiques liées à votre professionnel, transmettez votre objectif visuellement.
Nous vérifions si les chercheurs peuvent simplement ouvrir la page d'accueil de la société, ils peuvent identifier immédiatement l'industrie et le but de la société et le considérer comme le point de vue.
Il est vrai que cela peut être subjectif parce qu'il est basé sur l'expérience et les connaissances de chaque chercheur; Cependant, des communications visuelles existent souvent, nous pensons que ce facteur montre toujours la capacité de la société à fournir un index indicateur.
Dans la période de 78%, nos chercheurs ont déduit le but de chaque entreprise dans quelques secondes d'ouvrir le site Web.
La fenêtre apparaît lorsque la page est chargée:
Lorsque les visiteurs trouvent la fenêtre contextuelle très utile, il peut s'agir d'un ajout utile pour votre site Web. Si votre fenêtre contextuelle nécessiteLes visiteurs doivent faire quelque chose, ne leur donnez pas de valeurs, vous pouvez les ennuyer; Cela n'est généralement pas bénéfique pour l'expérience client et augmentera la page de la page.
Exemple: La fenêtre d'enregistrement "Obtenir les dernières informations sur la société" est activée avant de visiter votre page, indiquant que la société est plus intéressée par la construction de leurs livres clients marketing, ne fournissez pas d'informations utiles; Cela réduira l'objectif de confiance et de dispersion.
Bien que la fenêtre contextuelle ne soit pas incluse dans le point général, elle affecte d'autres facteurs de scores, tels que la recherche de la difficulté des informations de contact, car la fenêtre contextuelle augmente le nombre. des étapes pour obtenir les informations nécessaires. Vingt-quarts pour le voyage des visiteurs immédiatement lorsque la société est chargée.
4. Dans l'étude, dixième d'utilisation de la première fenêtre de contact
, la fenêtre contextuelle est un outil puissant, mais si vous l'utilisez.La fenêtre apparaît la fenêtre pour garder le site, rendre les visiteurs quitter pour toujours, ne pas être surpris. La valeur doit toujours être ajoutée au voyage du client.
Deuxièmement, les compétences de communication Comment partagez-vous des informations? Que ce soit votre objet cible, vous devez vous rendre facilement en contact et laisser vos visiteurs choisir de vous contacter. Ou vous pouvez trouver les informations qu'ils veulent complètement sans vous contacter.
Le site Web est un moyen de communiquer avec le monde. C'est aussi le moyen le plus important: "Regardez, je suis ici!" "Si tu es intéressé, parle-moi!" La communication est importante pour aider les sociétés de croissance telles que les marques et les paramètres liaisons avec le public. Rôle.
Nombre d'outils de communication Quantité:
Un rapport sur Deloitte Shows
Lorsque le client recherche, j'espère qu'il y a beaucoup d'autres options ensemble.
Vous n'avez pas besoin de centaines d'options, de prisonY appartient à votre stratégie d'expérience client; Mais une bonne expérience est de donner aux visiteurs un moyen de vous contacter directement et de vous rechercher des lignes directrices (libre-service).La plupart des entreprises examinées ont tendance à utiliser 3-4 outils de communication pour aider les visiteurs à trouver des informations ou à contacter la société.
Dans les entreprises que nous avons interrogées, l'utilisation de téléphones et de courriels, tandis que l'utilisation de nouvelles technologies telles que des robots de discussion et un chat en temps réel que.
Vous n'avez pas besoin de cliquer plusieurs fois pour rechercher ce que vous voulez sur un site web. Étapes moins pour trouver des informations de contact que possible.
Contactez-nous Nous contacter:
Si vos visiteurs veulent vous contacter, il est important de leur donner un chemin.Ceci est généralement déployé en montrant "Contactez-nous" dans le menu supérieur du site; En fait, ce score est soucieux de savoir si vous pouvez trouver un moyen d'obtenir de l'aide ou non, y compris des clics dans la barre de menus, tels que "Aide" "" Aide "," Support "ou Contact" Informations, ainsi que réelle -Time chat ou robot de chat.
79% de la société étudiée a un lien entre "Contactez-nous" dans la page d'accueil, fournissait un contact clair ou un support pour les visiteurs.
1. Devrais-je mettre Un lien vers "Où nous contacter"
62%
Les sites Web utilisent le lien "Contactez-nous" dans le coin supérieur droit. Sur la base de ces données, nous pouvons assumer une manière raisonnable que les visiteurs sont plus susceptibles d'accéder à cette position.
Décrivez le temps de bureau
Quand dois-je appeler? Ou quand dois-je m'attendre à retourner au pouvoir?Ce qui signifie que vous travaillez rapidement, la société est organisée, vous attachez du temps.
Europe sur sept fuseaux horaires, la différence causée par l'heure d'été. Établir des relations avec de nouveaux partenaires, clients et investisseurs, devrait construire les règles de base du temps de contact; toutefois, dans 363 sociétés de recherche, seulement 31 personnes ont nommé des heures administratives ou du temps disponibles sur leur site Web. Seules 9 sociétés ont donné un temps d'engagement.
Support par téléphone:
Le téléphone est toujours les informations de contact le plus populaire et le service de service. Certains téléphones peuvent être contactés, peuvent établir une croyance cachée pour la société.
2. Est-ce que je vais avoir une réponse?
Alors que 9/10 entreprisesUtilisation des appels en tant que contact, seule une dixième entreprise spécifie les visiteurs quand ils peuvent appeler.
Support électronique:
Le courrier électronique est actuellement la méthode de communication asynchrone la plus courante. On peut dire que l'email est toujours une source d'énergie à contacter.
Lorsque des informations contactent le courrier électronique de la société, nos chercheurs ignorent tout courrier électronique des fournisseurs de services gratuits (Gmail, Outlook, etc.); Fourni à la société "@ gmail.com" Email à beaucoup de crédibilité, en particulier lorsque vous avez un site de domaine domestique. Parmi les sociétés de recherche, plus de 90% des entreprises utilisent des courriels sur le site comme une méthode de communication possible.
En 2020, environ 302,4 milliards de courriers électroniques seront envoyés quotidiennement. Il s'agit de 3,5 millions de courriels par seconde, en affaires, une moyenne moyenne de 40 courriels tous les jours pour le travail.
Echantillon Contact:
Pour les entreprises n'a pas assez de personnes dans les degrésJe communique, le formulaire de contact est une bonne solution. Ceci est une manière simple et structurée, de sorte que les gens puissent contacter votre entreprise sans parler à d'autres, et dispose d'une durée de réponse inférieure à celle des téléphones et de bavarder.
Page suivante Page (FAQ) Page:
La page a rencontré le même problème qu'une concentration de base de fourmis . Les visiteurs peuvent rapidement comprendre votre entreprise en fonction de ce contenu sans avoir à vous contacter directement.
Lorsque vous pouvez trouver des problèmes couramment posés, ils n'ont pas besoin de maintenir et constituent un outil de conversion utile comme l'entreprise et le développement du public.
3. Comment trouver un problème commun?
Aide avec vos visiteurs. Vous pouvez utiliser le questionnaire et le robot de discussion pour comprendre ce qu'ils veulent savoir lors de la visite du site Web.
La base de connaissances a des pièces de monnaieAT:
Une recherche simple peut être attribuée ou simple sur votre site Web pouvant économiser accès pour trouver le temps et l'énergie des informations. Plus d'informations du Service Self-Service.
Selon une étude, 70% des consommateurs voulaient des sites Web pour fournir des services de libre-service. Lorsque nous avons rapidement trouvé des informations, nous espérons avoir une bonne fonction.
Parmi les sociétés interrogées, il existe environ un tiers des entreprises ayant des capacités de recherche d'informations sur leur site Web.
4. La base de connaissances est non seulement service en libre-service
, ils peuvent avoir un impact positif sur le classement des moteurs de recherche de requêtes de recherche longue de longue queue, vous pouvez rapidement amener les gens à utiliser des éléments de référence de base pour répondre aux besoins.
Chat instantané:
Le chat instantané est une solution de communication relativement jeune. C'est ccancer pour les visiteurs un moyen pratique de contacter votre entreprise; Il est rapidement devenu une méthode de communication en ligne préférée. Bien que vous soyez de plus en plus populaire, cela a également des lacunes.
Les petites entreprises ne possèdent pas d'équipes de soutien spéciales ne peuvent pas bénéficier d'une discussion instantanée. Ceci est très important pour les entreprises en croissance.
Lorsque j'ai marqué la discussion instantanée de la société dans la liste, nous proposons plus de discussions pour nourrissons que d'autres outils de communication, principalement en raison de défis de mise en œuvre, bien qu'il s'agisse d'un excellent outil d'expérience client.
5. Mise en œuvre de l'aspect de chat instantané Les opérateurs de discussion instantanés doivent être tenus à tout moment pendant la période d'ouverture. Le personnel du service clientèle expérimenté ne traite souvent pas de quatre conversations; Il a besoin d'une infrastructure similaire et d'une planification de support téléphonique, de sorte qu'il peut ne pas avoir kFonction pour développer des entreprises en développement.
Robot de discussion:
Chat robot Chat complètement automatiquement avec les visiteurs. Ils répondent à des questions courantes et effectuent des activités. [1.23]
Ils personnalisent le dialogue en fonction des besoins directs des visiteurs. Le chat robot peut travailler seul ou travailler avec un chat instantané, déplacer important ou ne peut pas répondre aux questions des membres du groupe de services à la clientèle; Ils n'ont besoin que de moins de maintenance, mais ils peuvent travailler sans relâche, afin que les gens prennent le temps d'effectuer d'autres tâches.
Cependant, le robot de discussion fait partie de la stratégie d'expérience du client et ne peut jouer que lorsqu'il y a suffisamment d'informations disponibles.
Les robots de discussion peuvent étudier jusqu'à 92% des visiteurs en seulement cinq mois. Ils peuvent trouver des visiteurs sur votre site besoin et fournir un soutien immédiat et automatique; Mais seulement 3% de la société a été étudiée avec des robotsChattez sur leur site Web, la plupart de ces entreprises utilisent uniquement des méthodes de chat robots (sans pilote) pour guider les visiteurs sur le site Web.
Channel des médias sociaux:
Les médias sociaux peuvent être le moyen le plus efficace de contacter le nouveau public. Avec le bon réseau, audience et stratégie, vous pouvez obtenir plus de personnes et créer plus d'intérêt pour votre marque.
Près du tiers des entreprises interviewées n'ont aucun lien sur le site Web de la société ou expliquent leurs canaux de médias sociaux. Parmi ces entreprises, la plupart des entreprises ont tendance à utiliser 2-4 plates-formes de médias sociaux dans des stratégies de médias sociaux; Mais le nombre ne représente pas la qualité, nous marquons principalement s'il existe une stratégie de médias sociaux.
Mardi, analysant l'expérience client
nous comparons chaque industrie avec une analyse des parentsHealth General Clients d'explorer la performance de chaque secteur, cette analyse comparative fournit également une référence moyenne commune pour rendre l'entreprise la possibilité de comparer le même secteur.1. Parallèlement au secteur
, nous avons étudié le nombre d'outils pour les entreprises et les visiteurs et si les visiteurs peuvent facilement trouver le public cet outil. Les consommateurs veulent choisir, mais ils doivent facilement trouver de l'aide quand ils en ont besoin.
2. Quelle est la meilleure entreprise de contact client?
Ascenseur, le nombre cible doit être 0. Un pas plus loin, ce qui signifie que les difficultés potentielles de la société augmentent.
peut facilement trouver une étape en moyenne dans l'industrie pétrolière et gazière naturelle, tandis que les produits de consommation ont besoin de 1,38 étapes à contacter avec elles.
Nombre d'outils de communication et d'étapes nécessaires à la contact:
s'allume avec des centaines d'outils de communication. Comment trouver rapidementLes voir et jouer un grand rôle dans l'expérience client.
Bien que les entreprises qui négocient dans des services techniques, des soins de santé et de la consommation fournissent davantage d'options de contact, mais les entreprises de l'industrie pétrolière et gazière sont prises pour fournir un contact rapide.
La société de l'industrie des soins de santé a été classée deuxième dans "Fournir de nombreuses options de contact" sur le site, mais lorsque nous examinons le temps nécessaire pour trouver ces options, le dernier.
20 Première société de comparaison:
Lorsque le nombre moyen d'outils multimédias et des étapes nécessaires, le Top 20 de cette étude, la société fournissait le jeu de score standard.
20 entreprises utilisent pour la première fois 6 outils, avec une moyenne de 0,5 étapes pour exposer le premier outil. En revanche, toutes les entreprises interrogées utilisent 3,6 outils et nécessitent 1,8 étapes pour trouver le premier outil de communication.
Outil GIA Next automatiquement par rapport aux ressources
Les outils auto ou auto-service sont toujours rares comme des méthodes de contact plus traditionnelles. En termes d'expérience client et de traitement des ressources, il est important de maintenir un équilibre entre les deux. Sur la base d'un autre ensemble ou d'un ensemble différent, il réduira la capacité de fournir la meilleure expérience de tous les points de contact du voyage du client.
Concentré sur les coordonnées traditionnelles de contact qui permettront à votre équipe de gérer toutes les petites demandes des clients, ce qui signifie moins de temps pour le poids des tâches importantes; Faites attention aux solutions d'automatisation, il réduira la pression de l'équipe, mais cela ne vous permettra pas d'en apprendre davantage sur la communication comme tout le monde. Les outils de communication intensive sur les ressources nécessitent des personnes à maintenir tous les jours. Ils sont utilisés pour communiquer directement entre les personnes, ils ont donc besoin d'une personne dans l'équipe dans chaque conversation aux visiteurs. CEvil Cet outil comprend: téléphone, email, modèle de contact, chat en ligne, V.V.
La plupart des outils de communication exigent automatiquement certains travaux initiaux lors du démarrage de la base et, après que ces outils ne prennent que quelques heures de maintenance. Ils sont faciles à trouver des ressources, les visiteurs peuvent trouver des questions d'eux-mêmes. Ces ressources incluent souvent les thèmes des visiteurs. Ces outils comprennent: la FAQ (FAQ), la base de connaissances interrogeable, le robot de discussion, le V.V.
sur des solutions approfondies pour les ressources naturelles et l'automatisation, 20 entreprises de premier plan ont un ratio de 2: 1.
3. Statistiques efficaces des robots de discussion
Dans 78%, les robots de discussion peuvent résoudre les exigences du client dans les 2 secondes.
Ce rapport a enquêté sur la performance globale d'un site Web de la société en répondant aux questions suivantes:
"J'ai des nouvelles sur ce site web , Je peux comprendre leur but secNG, puis-je facilement les contacter? PRESTIGE
: vous avez 6/10 occasions de trouver un site Web fiable, moyen, seulement 40% du site Web indique un avis de cookie Clear GDPR, une identité, 87% de sites Web fournissent des certificats SSL efficaces et fiables sur un Connexion sécurisée; De toute évidence, il existe des salles améliorées, notamment conformément aux lois sur la protection de la vie privée de l'UE. N'oubliez pas de vous assurer que votre certificat SSL est le dernier et construit des processus internes réguliers, vérifiez régulièrement.
: Nos chercheurs ont 4 fois en quelques secondes après la charge de la page pendant près de 5 fois, environ 10%. La société a une fenêtre contextuelle immédiatement lors du téléchargement; Si vous utilisez la fenêtre Pop -Up, assurez-vous qu'il est plus utile pour votre expérience client, assurez-vous que cela n'empêchera pas leur voyage et qu'il n'y aura pas de raison évidente. Informations d'enquête avec l'affaire.
Facile à communiquer
: au moins un outil de communication sur tous les sites Webde la compagnie. Ceci est une exigence minimale. En moyenne, le taux entre solutions de communication intensives en ressources et très bas automatique, et représente des nouvelles technologies telles que le chat en temps réel et les robots de discussion sont également très faibles; Les téléphones et les courriels sont souvent considérés comme des "produits essentiels". Cependant, la plupart des types d'outils d'épargne automatiques permettent de gagner du temps, y compris votre public, est un investissement précieux.
Analyse comparative Nghiem, l'industrie technologique est la meilleure performance moyenne. Mais des enquêtes intensifs constateront qu'ils ne sont pas faits dans tous les domaines; Par exemple, les entreprises de l'industrie technologique investissent souvent plus d'outils que les entreprises de l'industrie pétrolière et du gaz, mais elles sont cachées plus que des sociétés pétrolières et gazières.
La première entreprise de ce rapport a eu tendance à investir davantage sur des outils pour améliorer l'efficacité du travail, nous pouvons voir qu'ils utilisent l'outil de transfert.Ressources profondes et la plupart des outils d'automatisation près de 2: 1.
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