La voix de Custom000 est également COV, c'est une étude très importante dans B-terminale; Parce que l'enquête principale sur le terminal B est des clients opposés, pas des utilisateurs; Ici pour cit cx (expérience client) est également une expérience client, alors, une expérience client?
Lorsque vous entrez dans la mer, vous êtes un client et profitez-en comme une expérience client.
Alors, comment le faisons-nous à la fin?
Un, COV (voix du client, commentaires des clients)
COV fait référence aux produits de la marque client, à la rétroaction de service, à la rétroaction Quong, Priorité (SaaS personnalisée), etc. Et collecter pour des données d'analyse de données conformément aux statistiques, convertissez ces données en besoins efficaces, à partir de laquelle répéter, fonctions et services mieux avec les clients.
L'objectif le plus important de l'analyse des COV est d'aider les marques dans chaque contact, de comprendre la sensibilisation et le décapage.Coopération des clients sur les marques, les produits et les services dans la vie de la clientèle complète, puis résolvez le problème. Les clients offrent une meilleure expérience.
Un exemple courant, Haidilao (client de cycle de vie):
(travail avant préparation) Démarrer la file d'attente, HAIDI préparera des collations ou des échecs, résoudre la file d'attente des émotions négatives.
(travail guidé) Le personnel du service de pêche de Seila vous emmène à des sièges.
(avant de commander) La personne de service préparera beaucoup de collations, laissez-vous manger à côté.Le personnel de service (supplémentaire) parlera toujours, les collations se produisent par accidentellement, peuvent manger moins de composants. Économiser de l'argent
(après la nourriture) surveillera activement la situation que vous mangez, vous aidez à vous éplucher avec les crevettes, vous aidez à changer de plaque, à vous aider à verser de l'eau et des serviettes.
Après avoir mangé), vous demanderez-vous, le fruit est doux? Quand je dis Sweet, le personnel du service de paye dira, vous donnera une boîte? Semble comme des enfantsIl y a quelques petits cadeaux.
(fin) Le départ du client est plein.
Pour que nous puissions l'identifier, une bonne expérience des clients peut apporter certaines améliorations et capturer la raison environnementale des clients; Comment excaver leur expérience client exclusive (société) et améliorer l'expérience, en fonction de l'importance de payer les commentaires aux clients.
Quelles sont les deuxième données COV
La voix du client est une stratégie de recherche pour vous aider à trouver vos points de vue sur votre entreprise, vos produits ou services.
Comme ce mot a été utilisé par Abbie Griffin et John R. Hauser pour la première fois en 1993, Marketing Marketing Science Papers, intitulé "Voice de Custom000, de cette manière, COV:
[COV] offre une compréhension détaillée des exigences des clients, la langue générale du groupe progressiste dans le processus de développement du produit, établit des produits appropriés ouC Nouveaux services Entrées importantes de la spécification et très utile pour l'innovation des produits.
Cette définition a deux emphase:
"Compréhension détaillée des besoins des clients" - Afficher les COV fournit des informations profondément précises, il peut être rapide ce que les clients reçoivent des entreprises, des produits, etc.Développement de produits et autres langues ordinaires. «- Le résultat de cette perspicacité, la voix des données clients est devenue une plate-forme pour développer des décisions de développement commercial très sage.
1) Quatre étapes Utilisez des données COV
Collection - Utilisation de la collection de commentaires, Analyse des données et autres méthodes pour collecter des informations à partir de clients;
Analyse réelle
Examen - selon les résultats, des actions sont prises pour améliorer les problèmes commerciaux liés
2 En plus de ce que nous pouvons faire avec nos clients?
Les commentaires négatifs sur le développement de l'Internet Hauteur de l'ère, des médias sociaux ou de la plate-forme de commerce électronique peuvent conseiller d'acheter de nouveaux clients, un impact très négatif sur la réputation de la marque; Nous devons nous concentrer sur les clients, fournir une bonne expérience à nos clients.
La valeur réelle de COV est la suivante: Faire toutes les organisations d'architecturales, les deux clients sont axés sur la concentration, la fabrication de marques effectuant des ajustements internes plus rapidement et mettre en œuvre des actions basées sur l'intention et les besoins des clients, offrant ainsi la meilleure expérience des clients de tous les liens .
Bain (la principale société de conseil stratégique au monde) a constaté qu'une bonne expérience client pourrait créer une grande valeur:
Le revenu de la société sur un niveau supérieur Expérience client que 4 à 8% de concurrents;Une excellente expérience peut augmenter la valeur du cycle de vie du client est de 6-14 fois;
Cependant, COV n'est pas seulement d'améliorer le service à la clientèle, mais améliore également le niveau réel des clients, la satisfaction et les résultats réels, peut également augmenter les ventes, les recommandations et la rétention.
3) La relation entre les données de COV et l'expérience client
Je choisirai cela, et je le sentirai, je peux garder les clients, non Le prix n'est pas un produit (fonction), mais je suis une expérience client (CX).
C'est pourquoi 86% des clients sont disposés à payer des frais plus élevés pour une meilleure expérience client! (Source de données Google)
, en particulier l'industrie de SaaS, quelle fonction n'est pas copiée? Les avantages de prix peuvent également être vus n'importe où, une famille moins chère qu'une famille, mais des copies ne sont pas seulement une expérience client!
En tant que client, la condition la plus fondamentale consiste à comprendre l'interaction pour sentir la commande à la fin, affectera ou non.
Ces trois niveaux auront également des besoins et des exigences différents: Niveau d'utilisateur final: utilisez régulièrement votre service ou votre produit. NIVEAU D'IMPACT: Évaluez l'achat et les conseils pour les planificateurs.
Niveau de décision de niveau: contractant et avec la décision finale.
1) Les données collectées par les parties sont écrites au document (contenant également les problèmes de suivi de la place)
.
2) Scène de défaillance indépendante et de vérification
Premier: Triez le problème, tel Comme: problème d'erreur est la première étiquette étiquette est P1, le problème de performance est étiqueté comme p2, etc.
Lundi: Utilisez la recherche et l'attitude comportementale (U & ADéputé; a) - enquêter sur la manière dont les clients utilisent des produits et des services, comment sentir la qualité des produits et services; Inclut officiellement un compteur de points fixes, à la maison, visite à la maison et enquête pour surveiller le comportement du client (c'est un bon moyen de déterminer le comportement du client ne sera pas reflété dans une enquête partagée).
Étude sur la demande - par le biais d'entretiens qualitatifs avec une expression de la scène de la demande des clients des clients, puis analysés, formant des besoins de mise en œuvre de la déclaration; Ces déclarations sont différentes de la recherche quantification avec la vérification, il peut être démontré que les besoins convertissent; L'objectif est de fournir des sorties de processus connexes et des variables d'entrée entre le vendeur et le client. Commentaires directs en mode d'amélioration du processus (comment étudier "Je peux voir quelques postes sur le côté précédemment).
Résumé: Enregistrez la fréquence du type de problème - telle que: interactive, a été répétée ou le nombre de fois plus grand que le poissonC type d'autre problème, alors il devrait être évité dans la nouvelle conception à nouveau; L'objectif de l'utilisateur et la différence de produits concurrentiels, V.V.
Sachez que les clients répondent à des problèmes de produits plus concentrés, dans quel type de problème concentré , il ne continuera pas à traduire en tâches de suivi en ligne. Tout ne sera pas; Parce que de nombreuses parties ne font pas de quoi du plan descendant ou du pilote KPI.
La question du client est très importante, mais il est plus important de répondre aux besoins urgents de vos yeux; Si vous n'allumez pas en ligne, il est facile de causer une côte rocheuse; Reportez-vous à cela, l'autre partie reçoit, il n'ya aucune réponse à aucun calendrier et processus; La longueur des personnes soulevées le problème a disparu et le problème de haute qualité a disparu.
Une fois l'action terminée, il est nécessaire de surveiller les effets et les revenus améliorés du problème et former une boucle fermée en bonne performance.
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